從結(jié)束集團(tuán)總部的培訓(xùn)到地方廣場輪崗，已整整兩個(gè)星期了。地方廣場的工作更加貼近現(xiàn)實(shí)，與我們平時(shí)看到的高、大、上的宣傳是有差距的，日常的工作更加接地氣一些。
一定要考慮到別人的利益
第一周的工作比較簡單，把我們分配在不同的樓層，并且安排各樓層的營運(yùn)主管當(dāng)我們的導(dǎo)師，帶我們熟悉廣場的日常管理工作。我被分配到高區(qū)，主要負(fù)責(zé)4樓生活精品、生活配套和服飾服裝的商鋪管理。第一周主要學(xué)習(xí)如何開晨會(huì)？如何巡場？巡場時(shí)應(yīng)注意哪些問題？其間了解商戶的銷售信息，計(jì)算租售比、坪效、提袋率、客單價(jià)等。
第二周，就讓我們接觸實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)工作。這一周集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)要到我們廣場進(jìn)行品質(zhì)安全大檢查，檢查的重點(diǎn)就是商戶的櫥窗、店招和后廚的衛(wèi)生與安全。為了迎接總部的檢查，我們周一一早開完晨會(huì)就開始自查，自查前領(lǐng)導(dǎo)也給我們劃分責(zé)任片區(qū)，要求責(zé)任片區(qū)負(fù)責(zé)人絕對把控現(xiàn)場，哪個(gè)片區(qū)出問題，哪個(gè)片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)全責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“萬達(dá)廣場就是以安全、服務(wù)、品質(zhì)著稱，這次大檢查是一場硬仗，我們必須拿下，店招、櫥窗邊沿及死角都不能放過，燈箱的里外也要仔細(xì)檢查，就連消防栓也不能忽視。一向有問題的商戶各區(qū)主管要盯緊，現(xiàn)在、立刻、馬上到各自管轄片區(qū)緊盯商戶大掃除，今天必須打掃干凈，就算拿強(qiáng)光手電筒檢查我們的玻璃也要一塵不染，今天所有商戶必須先通過我的檢查才可以閉店，你們也必須在現(xiàn)場緊盯，不管干到多晚，我陪著你們一起下班！”
我迅速到我的管轄片區(qū)，告知營業(yè)員總部檢查的范圍，并讓營業(yè)員迅速開始衛(wèi)生打掃工作，叮囑他們不能放過任何一個(gè)死角，我也在旁邊幫他們借梯子、報(bào)紙、除膠劑。我前前后后地跑，一家一家地盯，生怕營業(yè)員不用心。早上的時(shí)間過得真快，這邊還提醒水吧的工作人員戴帽子和口罩，那邊幫LNO處理門頭膠漬，就這樣不知不覺地快到中午一點(diǎn)。我們幾個(gè)助理匆匆去食堂吃完中飯，迅速又上來，逐一檢查。但我還是能看到，有幾家的玻璃有明顯的水印和污漬。鹿島家上部的櫥窗玻璃就沒有打掃；熱風(fēng)家的燈箱和側(cè)招都沒有擦；采活家的玻璃還是打掃不徹底。我一一記下每一家的問題，然后和他們的店長分別溝通，讓他們給我一個(gè)精準(zhǔn)到分的整改時(shí)間，我隨時(shí)跟進(jìn)。
忽然想到低區(qū)同事曾說過歌莉婭家的玻璃衛(wèi)生一直不錯(cuò)，利用這段整改時(shí)間，我立馬跑到歌莉婭家，問他們擦玻璃的經(jīng)驗(yàn)，營業(yè)員們非常熱情耐心地告訴我擦玻璃的秘籍——第一步用干凈的濕抹布擦，第二步用玻璃刮處理，第三步用干凈的干抹布擦，第四步也是絕招用報(bào)紙擦可以清除水漬，他們家就是用這“四部曲”把玻璃擦得锃亮。我一路跑回4層，給每一家營業(yè)員傳達(dá)這“四部曲”，并叮囑他們在擦的過程中要不停地清洗抹布，保持抹布干凈，這樣擦出來的玻璃質(zhì)量高。
下午依舊忙碌，我還是緊盯各家商戶的櫥窗、門頭、店招的衛(wèi)生。看到營業(yè)員們爬高上低地擦玻璃，我路過時(shí)都會(huì)說一句：“一定注意安全，上面人在擦的同時(shí)下面一定確保有一個(gè)人扶梯子。”這時(shí)，營業(yè)員嚴(yán)肅的臉上都會(huì)露出會(huì)心的一笑，我一個(gè)善意的提醒溫暖了他們的心，營業(yè)員們干得更努力更賣命了。這一個(gè)小小的細(xì)節(jié)也讓我明白了做任何事情一定要關(guān)注到別人的感受，一定要考慮到別人的利益，這樣別人才會(huì)心甘情愿地配合你的工作。
把工具給我我?guī)湍銈儾?/strong>
因?yàn)閺脑缟系酵砩仙虘魝円呀?jīng)擦了一天的玻璃，營業(yè)員們已經(jīng)很疲憊，漸漸產(chǎn)生了抵觸情緒，我也能看到他們一直控制情緒，對于整改要求也開始敷衍了事。當(dāng)我看到OMI家櫥窗玻璃上的水漬和地彈簧上的污垢依舊沒有處理干凈時(shí)，我立馬找營業(yè)員要求整改，可營業(yè)員卻把抹布一扔，言辭犀利地對我咆哮道：“我們已經(jīng)很配合廣場的工作，而且擦了整整一天的玻璃，我們還賣不賣貨了？店里一共只有兩個(gè)營業(yè)員，一個(gè)擦玻璃，一個(gè)賣貨，晚上的時(shí)間又是我們的客流高峰期，我們怎么能都顧及得到呢？廣場讓我們擦一天的玻璃有沒有考慮過我們的感受？我們的銷售也很重要啊！況且我們的玻璃已經(jīng)很好了，至于這樣嗎？”
我當(dāng)時(shí)就愣住了，可立馬冷靜了下來，微笑著說：“你先不要激動(dòng)，我理解你們的想法，也知道你們的委屈和辛苦，把擦玻璃的工具給我，我?guī)湍銈儾痢?span id="ffjhh9hjhf1" class="fs">”
我接過報(bào)紙，就開始登梯子擦玻璃上的水漬，另一名營業(yè)員就默默地幫我扶梯子、遞報(bào)紙。當(dāng)我用小刀處理地彈簧上的污垢時(shí)，我用余光看到剛才情緒激動(dòng)的營業(yè)員也加入進(jìn)來一起打掃。當(dāng)我準(zhǔn)備去第二家繼續(xù)檢查時(shí)，那位營業(yè)員突然拉住我，很小聲地說了句對不起。我點(diǎn)了點(diǎn)頭，立馬轉(zhuǎn)身，其實(shí)是不想讓她看見我流淚。這個(gè)小插曲讓我明白在和商戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，最好的解決方式就是要換位思考，互相尊重，也要站在對方的角度上看問題，任何人不管說話還是做事，不關(guān)注別人感受，肯定到最后自己活動(dòng)的空間會(huì)越來越窄。除此之外，我還要努力營造和諧的氣氛，商戶發(fā)脾氣，我就更要管理好自己的情緒，多尊重、多理解、多溝通。
也可能是其他商戶看到我剛才的舉動(dòng)，她們自覺維護(hù)、自查，同意延時(shí)閉店直到衛(wèi)生檢查通過。11點(diǎn)整我責(zé)任片區(qū)的營業(yè)員們還是在努力地處理一些死角衛(wèi)生，我還是一遍遍地提醒爬高上低的營業(yè)員們注意安全，23:45他們還是沒有離開，依舊等待領(lǐng)導(dǎo)最后的檢查。我真的很感動(dòng)，商家這樣認(rèn)真的態(tài)度，即使拿強(qiáng)光手電筒外加紅外線燈檢查，我也不怕，我在心里默默地為商家們點(diǎn)了無數(shù)個(gè)贊。24:00領(lǐng)導(dǎo)拿著手電筒從5樓過來檢查，對我責(zé)任片區(qū)的商家基本滿意，但也點(diǎn)出了一些問題，要求第二天晨會(huì)后立即整改。我明確繼續(xù)整改的內(nèi)容后，趕緊讓營業(yè)員們迅速閉店回家休息。第二天，營業(yè)員們自覺打掃和維護(hù)各家衛(wèi)生，下午終于迎來了總部領(lǐng)導(dǎo)的大檢查，最后我的片區(qū)沒有出現(xiàn)任何問題，順利通過檢查，這時(shí)我一直提著的心終于可以落地了。
第二天，領(lǐng)導(dǎo)還對我說昨天辛苦了，我笑了笑，僅僅通過擦玻璃我收獲的實(shí)在太多，一個(gè)人如果連擦玻璃這樣的小事都不能做好的話，還有什么資格去談人生理想，一屋不掃何以掃天下，萬丈高樓平地起。萬達(dá)不缺有才的人，萬達(dá)缺的就是能將一件小事做到極致的人。一個(gè)人能將雜活干成藝術(shù)活就是本事，一個(gè)人能將玻璃擦到極致那就是牛人！